Tour d’horizon des qualités (soft skills) nécessaires à un community manager pour animer des communautés sur les réseaux sociaux.
Dans cet épisode de podcast, je réponds à un internaute qui m’a posé la question suivante par email :
Bonjour,
Je suis passionné par le digital et je voudrais me lancer en Community Management.
D’où ma question : Quels sont les « soft skills » à avoir pour être Community Manager ?
À la base, je suis graphiste.
Merci !
Eric
Merci Eric pour cette question ! 😀👍
On fait le point dans ce podcast ⤵️
Au sommaire de ce podcast
- Les “soft skills”, c’est quoi ?
- Comment développer des soft skills ?
- Les 10 softs skills essentiels pour être community manager
- Le Community Manager est un héros !
- Développez vos compétences en community management
Les “soft skills”, c’est quoi ?
Durant votre parcours professionnel, vous allez développer un ensemble de connaissances et de qualités que l’on peut regrouper sur les termes “hard skills“ et “soft skills”.
Les “hard skills” concernent vos connaissances techniques (maitrise des langues, de l’informatique, de la gestion de projets…). Ce sont des compétences que vous pouvez acquérir généralement par des formations ou des diplômes.
A l’opposé, les “soft skills” regroupent des valeurs liées à la personne. Ce sont nos quaités humaines, émotionnelles et comportementales.
Pour résumer :
- Les “hard skills” regroupent vos connaissances. il s’agit de votre Savoir et de votre Savoir-Faire.
- Les “soft skills” regroupent vos qualités. Il s’agit de votre Savoir-Etre.
Comment développer des soft skills ?
Les qualités humaines sont inhérentes à votre personnalité. Vous êtes né curieux ou pas, avec le sens de l’écoute ou pas, sociable ou pas….
Et celles-ci ne s’apprennent bien souvent que dans une seule école : celle de la vie. Contrairement aux “hard skills”.
Néanmoins, ces valeurs peuvent aussi s’acquérir et se développer avec l’expérience. Ainsi, on est souvent plus patient à 30 ans qu’à 20 ans et aussi plus diplomate après plusieurs années à travailler en équipes.
Surtout si on travaille en open space. 😉
Les 10 softs skills essentiels pour être community manager
Dans le cas d’Eric, sa formation de départ est graphiste. Il a certainement acquis pas mal de hard skills (technicité) durant sa carrière :
- Maitrise de Photoshop ou d’Illustrator,
- Connaissance des contraintes techniques du web,
- Gestion de planning pour livrer ses créations dans les temps,
- Maitrise des budgets pour ne pas dépasser les enveloppes prévues…
Il a également des soft skills comme la curiosité ou la créativité qui lui permettent d’être un bon professionnel à son poste.
Voici une liste de 10 qualités essentielles à avoir ou à développer s’il veut devenir Community Manager.
Bien évidemment, celle-ci est valable aussi pour vous. Même si vous n’êtes pas graphiste ! 😀
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1. Etre curieux
Un community manager a 2 principaux défis à relever au quotidien :
- Avoir toujours des contenus pertinents à partager,
- Et s’assurer qu’il va les diffuser en utilisant les bons canaux et avec le bon “wording”.
Pour aller plus loin : Les atouts du copywriting - Interview de Selim Niederhoffer
Afin de réussir, il doit être curieux en mode “détective” façon Sherlock Holmes. 🔎
Et ceci pour 3 raisons :
Tout d’abord, pour trouver des idées de contenus. Pour cela, il peut effectuer une veille externe (son secteur d’activité, la concurrence….) ou interne (quels sont les sujets importants pour son entreprise en ce moment, quelles sont les actualités sur lesquelles il peut rebondir…).
Ensuite, pour connaitre les attentes des internautes. Le community manager doit se tenir régulièrement informé de l’évolution des comportements sur les réseaux sociaux :
- Quelles sont les attentes du public,
- Quels sont les sujets les plus partagés ou commentés,
- Quels sont les thèmes ou conversations passés de mode…
Enfin, pour savoir quelles sont les nouvelles tendances à exploiter. Par exemple :
- Quels sont les réseaux sociaux qui perçent ou, au contraire, ceux qui déclinent,
- Quelles sont les nouvelles fonctionnalités proposées (par exemple : les Reels sur instagram),
- Quelles sont les nouvelles opportunités en terme de communication…
Etre curieux est une première qualité essentielle pour bien connaitre les nouvelles attentes des internautes et la meilleure façon de faire passer votre message.
Pour aller plus loin : Exploitez le potentiel de TikTok pour créer une campagne virale
2. Etre à l’écoute
Deuxième qualité, il faut savoir être à l’écoute des autres.
- D’une part, de vos collègues de travail. Cela permet souvent, là encore, de trouver des idées de contenus à relayer sur les réseaux sociaux.
Par exemple, vous participez à une conversation autour de la machine à café entre 2 graphistes qui se demandent si le nouveau produit star de votre entreprise doit être packagé en rouge ou en bleu. Eh bien, pourquoi ne pas poser directement la question à vos internautes sur Instagram ou Facebook ?
- D’autre part, de votre communauté. Vos internautes échangent parfois avec vous. Ils vous laissent des commentaires ou vous posent des questions.
Ces échanges sont une mine d’or. Ils vous permettent d’avoir une retour direct des attentes de vos clients ou prospects.
Exploitez-les à fond pour vos prochaines publications !
Pour aller plus loin : « Le Scribe ✍️ » la formation gratuite qui BOOSTE votre créativité sur les réseaux sociaux
3. Etre réactif
Sur les réseaux sociaux, un sujet peut faire l’actu un jour. Puis avoir disparu des conversations le lendemain.
Un même thème peut avoir été à la mode pendant une période. Puis être devenu complètement has been quelques temps plus tard. Souvenez-vous des bracelets loops et des hand spinners. 😉
A la vitesse où vont l’actualité et les modes sur les réseaux sociaux, un bon CM est donc une personne qui sait agir vite et être réactif.
Une fois qu’il a identifié une tendance, il doit en faire une belle opération de communication dans le bon timing, sans trop attendre. Sinon, le sujet pourrait ne plus être d’actualité.
Pour prendre une image, ce serait dommage de parler de la canicule si on est le 31 décembre ! ❄️ ⛄️
Pour aller plus loin : Les 22 outils indispensables du Community Manager
4. Etre créatif
Cette fois c’est bon, vous avez des supers infos à relayer auprès de votre communauté. C’est top ! 😀
Maintenant, il faut capter l’attention des internautes.
En effet, comme le montre cette infographie, chaque minute sont partagés sur le web :
- 65k photos sur Instagram,
- 240k images sur Facebook,
- 575k messages sur Twitter.
Comment sortir du lot face à une telle masse d’informations ?
C’est tout le talent d’un animateur de communauté de réussir à faire passer son message de façon créative.
La créativité est donc une qualité fondamentale pour être un bon CM.
J’imagine que notre ami Eric ne pas avoir de souci car il est déjà graphiste. 😀
Si ce n’est pas votre cas, des outils simples peuvent vous aider comme Canva.
La version de base vous permet de faire des visuels professionnels en quelques clics. Sa version Pro vous offre la possibilité de créer des animations, des GIF et d’avoir accès à 60 Millions de photos gratuites.
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Pour aller plus loin : Comment être original sans être banal sur Instagram ?
5. Savoir rédiger
Un autre “soft skills” est complémentaire à la créativité : celui de savoir rédiger.
En effet, capter l’attention par un beau visuel ne suffit pas. Il faut aussi savoir garder cette attention et emmener votre internaute jusqu’à l’étape ultime : le call to action.
Par exemple :
- Cliquer pour s’inscrire à un webinaire,
- Réserver un produit en ligne,
- Laisser un commentaire,
- S’abonner à votre compte…
Un community manager doit avoir de vraies qualités rédactionnelles afin d’utiliser les mots justes pour générer de l’engagement et convertir.
Pour aller plus loin : Comment rédiger de bons contenus web ? Interview d’Alban Jarry
Il doit aimer les mots et maitriser la science et l’art de la conception-rédaction (appelé aussi Copywriting).
Le CM doit ainsi être très amis avec Mme Bescherelle (pour la grammaire) et Mr Bled (pour l’orthographe).
Car il ni a rien de pire que de fer des fotes dans un texte pour les reso socio ! 🤭
Pour aller plus loin : Comment optimiser la création d’un contenu digital en 4 points
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6. Etre concis
Attention toutefois, on n’écrit pas sur Instagram ou Linkedin pour devenir lauréat du prochain Prix Goncourt !
Les réseaux sociaux obligent à être concis et à faire passer un message en très peu de mots.
Un animateur de communauté ne doit pas prendre pour modèle la prose et les phrases à rallonge d’Emile Zola. Car on n’écrit plus aujourd’hui comme on écrivait au début du 20ème siècle. Surtout sur le web.
Au contraire, le CM doit être capable de rédiger des textes courts, facilement compréhensibles et percutants.
Pour aller plus loin : Quelle est la longueur idéale d’un post sur les réseaux sociaux ?
7. Faire preuve d’empathie
Le community management ne se limite pas à publier des contenus sur les plateformes sociales. L’animateur de communauté doit aussi répondre aux commentaires et gérer les messages négatifs des internautes.
Si un message est un peu virulent, il est important de ne pas jeter de l’huile sur le feu. Le CM doit donc faire preuve d’empathie, c’est à dire se mettre à la place de l’internaute.
Si une personne fait remonter un problème rencontré avec votre entreprise ou l’un de vos produits, il ne faut pas minimiser ce message. Même si vous trouvez qu’il est exagéré.
Ce qui n’est pas un problème pour vous peut être un problème pour quelqu’un d’autre.
En étant emphatique, vous montrez à l’autre personne que vous comprenez son problème et que vous lui accordez de l’attention. Ce qui est souvent suffisant pour éteindre un incident.
Pour aller plus loin : Trump et Obama, deux styles de communication différents sur Twitter
8. Etre humble
Les réseaux sociaux ont permis aux clients d’avoir un espace de libre expression pour faire remonter leur mécontentement.
Ils n’aiment pas votre entreprise ? ils ont un souci avec vos produits ? Les internautes n’hésitent pas à interpeller directement les marques sur les plateformes. Avec souvent pour objectif de faire le plus de bruit possible pour être entendu !
Le community Manager doit donc compter l’humilité parmi ses soft skills.
En effet, vous renvoyez une image négative de votre entreprise en cas de réponse arrogante ou méprisante aux commentaires négatifs des internautes.
Et beaucoup de marques auraient pu éviter des bad buzz si elles avaient su accepter les remarques et les critiques. Comme Mango il y a quelques années.
Pour aller plus loin : Quel est le portrait-type du Community Manager ?
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9. Etre organisé
On arrive vers la fin de cette liste ☺️
Pour réussir dans un poste de Community Manager, il est important d’être bien organisé.
En effet, le CM est en lien avec beaucoup de personnes : le marketing, les graphistes, les commerciaux, la communication, la direction générale, les clients (s’il exerce en freelance par exemple)…
Pour aller plus loin : Comment fixer ses tarifs de Community Manager en Freelance
Il doit également gérer des plannings afin de bien coordonner ses publications en fonction de l’actualité, de la saisonnalité et des besoins de l’entreprise pour laquelle il communique.
Si vous avez l’habitude d’écrire votre “to do list” sur des feuilles volantes ou des post-its, il vaut mieux changer de méthode !
Un bon CM doit avoir le sens de l’organisation s’il ne veut pas se retrouver vite débordé.
Pour aller plus loin : 3 techniques de copywriting pour rédiger vos posts sur les réseaux sociaux
10. Etre orienté résultats
Enfin pour finir, dernier soft skill de cette liste : l’animateur de communauté doit avoir l’esprit orienté résultats.
Aucune entreprise ou association ne développe une présence sur Instagram, Facebook ou TikTok juste pour le fun ou pour donner du travail à un CM.
Toute structure, tout client, communique sur les réseaux sociaux avec un but précis. Par exemple :
- Améliorer l’image de l’entreprise,
- Vendre des produits,
- Collecter des dons…
Si elle engage des ressources humaines ou financières, elle attend donc un retour sur son investissement.
Le Community Manager doit être orienté résultats. Il doit surveiller si ses publications et sa ligne éditoriale fonctionnent. Si ce n’est pas le cas, il doit prendre les dispositions pour obtenir un meilleur engagement ou obtenir plus de conversions.
Avoir un esprit orienté résultats lui permet de mener à bien sa mission en animant sa communauté de façon agréable pour les internautes et profitable pour son client ou son entreprise.
Pour aller plus loin : Combien de followers doit apporter un Community Manager à un client ?
Le Community Manager est un héros !
Voilà Eric, tu l’as compris un bon community manager doit réunir de nombreuses qualités.
En plus de compétences techniques (hard skills), il doit aussi être un bon communicant, être méticuleux et savoir échanger avec les internautes de façon humaine et chaleureuse.
C’est une sorte de super héros façon Captain America : quelqu’un d’humain, d’humble, de confiance et qui aime échanger avec les autres.
j’espère avoir répondu à ta question et ne pas t’avoir effrayé avec ma réponse 😀
A toi de jouer à présent !
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